7P trong Marketing là gì? Mô hình Marketing mix trong dịch vụ

Nếu 4P trong tiếp thị tập trung vào tiếp thị sản phẩm thì sẽ không đủ đáp ứng nhu cầu của họ khi tiếp thị dịch vụ ra đời. Như vậy, 7P trong Marketing đã ra đời, bổ sung thêm 3 yếu tố mới nhằm tăng hiệu quả cho hoạt động Marketing dịch vụ. Vậy 7P Marketing là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về mô hình Marketing mix của dịch vụ trong bài viết sau nhé!

1. Marketing – Mix là gì?

Marketing Mix (còn gọi là Tiếp thị hỗn hợp hay Marketing hỗn hợp) là một khái niệm cơ bản trong lĩnh vực Marketing.

“Marketing hỗn hợp là một tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được các ưu tiên tiếp thị mục tiêu trong thị trường”.

Hỗn hợp tiếp thị được xác định dựa trên 4P của tiếp thị và giả thuyết 4C được phát triển vào những năm 1990. Theo thời gian, mô hình này đã phát triển thành 7P của tiếp thị. Vậy bạn đã thực sự hiểu 7P chưa? 7P trong hỗn hợp tiếp thị là gì? Các yếu tố mới trong chế độ 7Ps là gì?

2. 7P trong Marketing là gì?

7P trong tiếp thị là một mô hình chiến lược kết hợp bao gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Plane (Địa điểm), Price (Giá cả), Promotion ( Quảng cáo), Process (Quy trình), People (Con người) và Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, hỗ trợ tiếp thị vật chất).

Khác với hàng hóa, dịch vụ có những đặc điểm đặc biệt như:

1. Vô hình. Dịch vụ là vô hình.
2. Không thể tách rời khỏi nhà sản xuất.
3. Nó không thể được lưu trữ hoặc lưu trữ trong kho như một sản phẩm.
4. Dịch vụ không đồng nhất và phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài, điều này dễ dẫn đến những trải nghiệm khác nhau đối với nhiều người.

Vì vậy, dù đã áp dụng mô hình Marketing Mix 4P trước đây nhưng vẫn không thể áp dụng và tạo nên một chiến dịch Marketing hoàn chỉnh. Mô hình Marketing Mix 7P ra đời, tập trung vào Marketing dịch vụ. Vậy 7P là gì? 7P trong Marketing kế thừa 4 yếu tố của 4P và bổ sung thêm 3 yếu tố khác để chúng hoàn thiện hơn. Sau đây là phân tích toàn diện về thông tin hỗn hợp tiếp thị 7P.

7P trong Marketing là gì?

2.1. Product (Sản phẩm)

Chữ P đầu tiên trong tiếp thị theo mô hình 7P là sản phẩm đang được tiếp thị. Sản phẩm trong dịch vụ là vô hình. Ví dụ như dịch vụ SEO, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ logistics, dịch vụ du lịch… nên khách hàng không thể trực tiếp nhìn, chạm, cảm nhận trực quan rồi mua hàng như những sản phẩm hữu hình. Thay vào đó, người dùng bày tỏ cảm nhận của họ về sản phẩm của bạn sau khi sử dụng

Đây là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc cải tiến dịch vụ sẽ dễ dàng hơn so với sản phẩm, vì thông qua phản hồi của khách hàng, người bán sẽ dần điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để tiếp thị thành công một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần:

1. Xác định xem dịch vụ bạn đang bán có phù hợp với thị trường mục tiêu của bạn hay không.
2. Phân chia khách hàng thành nhiều nhóm dựa trên tính cách, sở thích, độ tuổi… để dễ dàng tiếp thị các sản phẩm tương ứng.
3. Cung cấp dịch vụ tốt và nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Một số hình ảnh về sản phẩm dịch vụ trong 7P.

2.2. Price (Giá cả)

Chữ P thứ hai trong Marketing Mix 7p là Price ( hay còn gọi là giá cả). Giá trong chiến lược tiếp thị không chỉ là số tiền khách hàng phải bỏ ra để mua sản phẩm. Giá cả ở đây còn liên quan đến nhiều khía cạnh như doanh thu, lợi nhuận của toàn bộ doanh nghiệp. Vì vậy, khi định giá sản phẩm cần lưu ý những vấn đề sau:

• Chi phí bạn bỏ ra trong việc cung cấp dịch vụ: Chi phí này bao gồm nhân công, chi phí tiếp thị, dịch vụ đi kèm,… bạn bỏ ra để nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
• Giá trị dịch vụ của bạn có phù hợp với giá đã ấn định không? Nếu dịch vụ của bạn không tốt mà giá cao thì khách hàng sẽ khó lựa chọn, ngược lại nếu giá quá thấp sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn. kinh doanh.
• Giá cả có giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ của bạn so với đối thủ cạnh tranh hay không: Điều này rất dễ hiểu, không ai bỏ ra nhiều tiền để có được một dịch vụ mà lại khá tệ so với thị trường chung.
• Khách hàng mục tiêu của bạn có đủ tiền để sử dụng dịch vụ: Khách hàng mục tiêu của bạn có thu nhập trung bình nhưng giá mỗi dịch vụ lại quá cao khiến việc thuyết phục họ lựa chọn trở nên khó khăn.

Price – Chữ P thứ hai trong 7P là giá, nó liên quan đến nhiều khía cạnh như doanh thu, lợi nhuận của toàn bộ doanh nghiệp.

2.3. Place (Kênh phân phối)

Chữ P thứ ba của chiến lược tiếp thị 7P là vị trí. Vị trí trong Marketing được hiểu là vị trí hoặc kênh phân phối. Không giống như sản phẩm, dịch vụ là vô hình và do đó không thể phân phối tới người tiêu dùng qua nhiều tầng mà được bán trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ. Tất nhiên, dịch vụ được tạo ra sau khi ai đó mua chúng và không thể được lưu trữ như sản phẩm.

Vì vậy, thay vì đưa sản phẩm tới nhiều khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối trung gian, một doanh nghiệp có thể mở nhiều chi nhánh khác nhau để phục vụ nhiều người.

Vị trí trong tiếp thị đề cập đến vị trí hoặc kênh phân phối.

Ví dụ: Nhà hàng King BBQ là thương hiệu đồ nướng nổi tiếng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhiều nơi, King BBQ đã mở rộng tới 85 chi nhánh trên toàn quốc. Đây được coi là một hình thức phân phối trong tiếp thị dịch vụ nhà hàng.

Để phân phối dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng, người làm tiếp thị phải có sự hiểu biết rõ ràng, sâu sắc về thị trường mục tiêu và phải đáp ứng một số yêu cầu như:

1. Hiểu nơi khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng sẽ mở dịch vụ của bạn nhất.
2. Phải có sự điều chỉnh phù hợp với văn hóa của từng vùng.
3. Bạn có thể thực hiện hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến (như dịch vụ SEO) hoặc cung cấp dịch vụ tại nhà (như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà).

2.4. Promotion ( Quảng cáo)

Xúc tiến bán hàng trong chiến lược 7P là một hình thức xúc tiến bán hàng (còn gọi là quảng cáo), bao gồm các hoạt động giúp tăng doanh số bán hàng, khiến khách hàng biết đến thương hiệu một cách nhanh nhất và dẫn đến hành động, thông qua các hình thức sau:

1. Quảng cáo: Là hình thức khuyến mãi phổ biến nhất, ngoài các hình thức quảng cáo truyền thống như tivi, báo, tạp chí, tờ rơi, hình thức quảng cáo này hiện nay còn được sử dụng thông qua các kênh trực tuyến khác như mạng xã hội, website. ..
2. Quan hệ công chúng: Đưa sản phẩm, thương hiệu của công ty trực tiếp đến khách hàng dưới các hình thức thông cáo báo chí, sự kiện, tài trợ, hội nghị, vận động hành lang, ra mắt sản phẩm, quản lý khủng hoảng, v.v.
3. Bán hàng cá nhân: Là hoạt động không thể thiếu để thúc đẩy bán hàng, đặc biệt trong lĩnh vực B2B, bán hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng và gần như quyết định.
4. Truyền miệng: Đây cũng được coi là một hình thức quảng bá sản phẩm hiệu quả. Nếu dịch vụ của bạn thực sự tốt, khách hàng sẽ chia sẻ với nhau thông qua trò chuyện.

Để chiến dịch quảng cáo thành công, người thực hiện cần gửi thông tin mà khách hàng mong muốn. Điều này giúp khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ mình muốn sử dụng. Ngoài ra, khi triển khai bạn nên cân nhắc chi phí sao cho phù hợp vì nó ảnh hưởng tới yếu tố giá dịch vụ.

Promotion là hoạt động quảng cáo giúp tăng doanh số bán hàng, khiến khách hàng nhận ra thương hiệu và khiến họ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ.

2.5. People (Con người)

Những người trong 7P chính là nhân tố con người. Sản phẩm có thể được bán thông qua việc trưng bày và không nhất thiết phải có sự có mặt của nhà tư vấn. Nhưng dịch vụ phải liên quan đến con người, khách hàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ trực tiếp với nhân viên.

Chẳng hạn, bạn có thể mua dụng cụ, thiết bị spa ở các cửa hàng, siêu thị,… mà không cần đến sự tư vấn của nhân viên. Nhưng dịch vụ spa không thể được sử dụng nếu không có nhân viên.

Yếu tố con người là vô cùng cần thiết và quan trọng vì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thông qua con người. Khi mọi người thực hiện tốt vai trò cung cấp dịch vụ của mình, điều đó sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng và do đó chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng.Ngược lại, khi mọi người làm việc không tốt thì dịch vụ sẽ bị đánh giá kém.

Tuy spa trên được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nhất nhưng thái độ phục vụ của nhân viên ở đây khá khó chịu, không nhiệt tình, coi thường khách hàng, tay nghề kém…sẽ khó duy trì. Chân của họ thời gian tới. Còn với những spa khác tuy trang thiết bị chưa hiện đại nhưng dịch vụ rất tốt, tay nghề tốt, phục vụ ân cần, thái độ vui vẻ… khả năng khách quay lại vẫn khá cao.

Vì vậy, quá trình lựa chọn và đào tạo nhân sự cho hoạt động cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng. Ngoài việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và các yếu tố khác, doanh nghiệp cũng cần đào tạo nhân sự về kiến ​​thức chuyên môn, kỹ năng mềm và các khía cạnh khác để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

Trong bất kỳ dịch vụ nào cũng cần có yếu tố con người để thực hiện nó.

2.6. Process ( Quá trình)

Yếu tố Process – ​​Quy trình là một yếu tố mới trong Marketing 7P. Vậy quy trình trong tiếp thị là gì? Trong cung cấp dịch vụ, quá trình thực hiện được lên kế hoạch trước. Điều này sau đó sẽ được thực hiện cho tất cả khách hàng theo quy trình nhất định.

Ví dụ: Quy trình nhận phòng của Khách sạn A được thực hiện theo các bước cơ bản sau: Khách hàng nhận phòng, xuất trình CMND => Kiểm tra phòng trước khi nhận phòng => Nhận phòng và sử dụng => Kiểm tra phòng sau khi sử dụng = > Trả phòng. Quy trình này áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ tại Khách sạn A. Quy trình này là quy trình mặc định và không thể thay đổi bởi bất kỳ khách hàng nào.

Quy trình tại một khách sạn

Vì quy trình này liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ nên doanh nghiệp cần thiết kế một quy trình vận hành chặt chẽ, bài bản nhưng vẫn hợp lý và thân thiện với khách hàng nhất.

Xây dựng quy trình vận hành chuyên nghiệp còn có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí hành chính, nâng cao giá trị thương hiệu và tạo dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng. Khách hàng thậm chí có thể giới thiệu dịch vụ của bạn cho nhiều người hơn.

2.7. Physical evidence (Cơ sở vật chất)

Chữ P cuối cùng là bằng chứng vật chất (được hiểu là yếu tố cơ sở vật chất) trong hỗn hợp tiếp thị 7P. Trên thực tế, sản phẩm trong dịch vụ tuy vô hình nhưng cần kết hợp với các yếu tố hữu hình để tạo nên chất lượng, thương hiệu và trải nghiệm tốt cho người dùng.

Yếu tố cơ sở vật chất trong tiếp thị dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất ở đây có thể là không gian tiếp đón khách hàng, trang thiết bị phục vụ, các tài liệu liên quan, chứng nhận… không chỉ khiến khách hàng yên tâm, tin tưởng hơn mà còn là bộ mặt để khách hàng tiến hành đánh giá hoạt động kinh doanh.

Các yếu tố vật chất của phòng chờ ngân hàng giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Làm tốt điều này, nhiều doanh nghiệp định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng và tạo cảm giác tốt khi sử dụng dịch vụ. Và khi họ chọn nhà cung cấp dịch vụ khác không đáp ứng được các yếu tố vật chất như doanh nghiệp của bạn thì mức độ hài lòng sẽ không được đáp ứng và khách hàng sẽ quay lại với bạn bè.

3. Vai trò của mô hình 7P trong Marketing

Chiến lược 7P là chiến lược tiếp thị toàn diện, cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Mô hình 7P này tồn tại trong mọi lĩnh vực kinh doanh của một tổ chức/doanh nghiệp từ khâu hình thành ý tưởng sản xuất đến đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

Hơn nữa, 7P trong Marketing giúp doanh nghiệp có nhiều lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, như xây dựng tính cách thương hiệu độc đáo, dòng sản phẩm dẫn đầu thị trường, chiến dịch truyền thông sáng tạo…

Điều này sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng tiềm năng và tạo ra các chiến dịch tạo ra sự tăng trưởng bền vững.

Vai trò của mô hình 7P trong Marketing.

Ngoài ra, chiến lược 7P trong tiếp thị có thể giúp các công ty tiến hành hoạt động tìm kiếm thị trường theo nhiều cách khác nhau nhằm xác định nhu cầu thị trường và tổ chức các hoạt động đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng. Trong mô hình 7P có hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới và nhiều hoạt động khác.

Hỗn hợp tiếp thị giúp người dùng nhanh chóng tìm thấy thông tin sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của họ. Nhờ chiến lược Marketing 7P, người tiêu dùng trong nước có thể tiếp cận được sản phẩm/dịch vụ từ nước ngoài và ngược lại. Nhờ đó, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Việt Nam có thể thâm nhập thị trường quốc tế và nâng cao khả năng giao tiếp, giao thương với bạn bè quốc tế.

4. Ví dụ về 7p trong Marketing Mix dịch vụ trong khách sạn

Mô hình Marketing 7P được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp, tổ chức, khách sạn. Dưới đây là một ví dụ về việc áp dụng 7P trong chiến lược tiếp thị khách sạn.

4.1. Product (Sản phẩm dịch vụ khách sạn)

Yếu tố sản phẩm trong dịch vụ khách sạn bao gồm sản phẩm lưu trú, dịch vụ ăn uống, SPA, giải trí, v.v. Các nhà tiếp thị khách sạn cần xem xét các câu hỏi sau:

1. Khách hàng mong muốn gì từ dịch vụ khách sạn?
2. Khách sạn cung cấp những dịch vụ gì cho khách hàng?
3. Dịch vụ khách sạn của bạn khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào?
4. …

4.2. Price (Giá sản phẩm dịch vụ khách sạn)

Ngành dịch vụ khách sạn có những đặc trưng riêng nên khi thực hiện chiến lược Marketing, chúng ta thường hình thành “hớt váng giá” – áp dụng chiến lược định giá thật cao ngay từ đầu để hớt lợi nhuận từ đợt khách mua đầu tiên. Bởi vì khi một khách sạn mới mở ra đồng nghĩa với việc có phòng mới, dịch vụ mới…

4.3. Place (Vị trí khách sạn)

Yếu tố vị trí trong dịch vụ khách sạn được hiểu là vị trí của khách sạn, các chi nhánh, kênh bán hàng đối với dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác mà khách sạn áp dụng. Những khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, gần các điểm tham quan, du lịch, gần khu đông dân cư… thường có ưu thế hơn các khách sạn khác. Bởi vì không ai đến một khách sạn cách xa hơn chục cây số, chất lượng và dịch vụ cũng ngang bằng với những khách sạn gần hơn.

Yếu tố vị trí trong dịch vụ khách sạn đề cập đến vị trí của khách sạn, chi nhánh, kênh bán dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác mà khách sạn áp dụng.

4.4. Promotion (Quảng cáo dịch vụ khách sạn)

Yếu tố quảng bá trong mô hình Marketing dịch vụ khách sạn 7P là nâng cao nhận thức về thương hiệu và doanh số bán hàng. Quảng bá dịch vụ khách sạn bao gồm các phương tiện truyền thông như truyền hình, đài phát thanh hoặc quảng cáo khác trên Internet.

4.5. People (Con người)

Những người trong lý thuyết tiếp thị khách sạn 7P bao gồm cả khách hàng và những người có liên quan trực tiếp đến khách sạn. Dịch vụ khách sạn là lĩnh vực có yêu cầu cao về tác phong làm việc và thái độ phục vụ nên con người luôn được đặt lên hàng đầu và chú trọng đến việc bồi dưỡng, tuyển chọn nhân tài.

Dịch vụ khách sạn có yêu cầu rất cao về phong cách, thái độ phục vụ nên con người là yếu tố hàng đầu trong việc lựa chọn nhân sự.

4.6. Process (Quy trình cung cấp)

Marketing quy trình dịch vụ khách sạn 7P bao gồm quy trình đặt phòng, quy trình đón tiếp khách, quy trình thanh toán, quy trình giải quyết khiếu nại, quy trình phục vụ phòng, quy trình tuyển dụng, quy trình an ninh, bảo trì,…

Việc thực hiện tốt quy trình cung ứng sẽ giúp khách sạn “chinh phục” được khách hàng. Đồng thời, việc liên tục cải tiến, sàng lọc các quy trình sẽ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.

4.7.  Physical evidence (Điều kiện cơ sở vật chất)

Cơ sở vật chất là yếu tố thể hiện thương hiệu, chất lượng và đẳng cấp của khách sạn. Đây cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Ngoài ra, các yếu tố vô hình như thương hiệu, danh tiếng, sự nhận diện của khách hàng cũng là cơ sở vật chất của khách sạn.

Trên đây là một ví dụ về 7P trong tiếp thị khách sạn. Ngoài ra, Marketing dịch vụ còn bao gồm 7P như khách sạn, ngân hàng, du lịch, logistics,…

5. Kết luận

Dù bạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ nào, dù bạn sử dụng mô hình 4P, 7P trong Marketing hay 4C thì chiến lược Marketing mix vẫn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp bạn.

Bằng cách hiểu chính xác các khái niệm về mô hình 7P trong hỗn hợp tiếp thị và áp dụng nó một cách hiệu quả vào tiếp thị dịch vụ, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ đạt được các mục tiêu tài chính, doanh thu và quảng cáo. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có kế hoạch cân bằng giữa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Hy vọng bài viết trên mang lại nhiều thông tin hữu ích để bạn hiểu rõ hơn về 7P trong Marketing nhé!